Nullnummer Informationen
- Zum Einstieg: Schwerpunkte dieses Newsletters

Regelmäßige Bereiche dieses Newsletters:
1. CRM News
2. CRM Facts
3. CRM What it means
4. CRM Best Practice
5. CRM Quo vadis?
6. CRM Heads

Zum Einstieg: Schwerpunkte dieses Newsletters
Willkommen zur Nullnummer von CRM ROI, dem ab jetzt einmal monatlich erscheinenden Newsletter über CRM in der Praxis von DetterbeckWider, den Spezialisten für integrierte Kommunikation aus Hamburg.

Gute Ideen brauchen nicht viele Worte - so ist es
auch mit der Motivation für diesen Newsletter.

"CRM ist im Grunde alter Wein in neuen Schläuchen.
Alles, was da im Hinblick auf Segmentierung, Frequenzmarketing und Kundenbindung neu aufgekocht wird, ist schon seit Jahren das täglich Brot guter Direkt-Marketer", sagt Martin Wider, Gesellschafter und Co-Geschäftsführer von DetterbeckWider.

Mit einem Unterschied: Denn während Direkt-Marketing im traditionellen Marketing-Mix ein zusätzliches Instrument war, rückt der direkte Dialog mit dem Kunden durch vielfältige elektronische Mittel - vom Call Center bis zur Website - nun ins Zentrum der Marketing-Aktivitäten.

Kunden zu halten und zu binden erlangt überragende Bedeutung und wirkt sich stark auf die Rendite aus.

Was wir erreichen wollen:
- Marketing-Entscheidern fassbare Fakten liefern
- Hintergründe und Lösungen aufdecken

Wir freuen uns über Kritik und Anregung.
mailto:CRMROI@detterbeckwider.net

1. CRM News
- CRM-Markt: Siebel Systems Inc. verdoppelt Umsätze
- Siemens steigt in den CRM-Markt ein
- ORBIS AG: Kooperation mit debis Systemhaus GmbH
- SAP erhöht Druck auf R/3 Kunden
2. CRM Facts
- Studie: CRM - wichtigstes Thema der HighTech-Branche
3. CRM What it means
- Trends: CRM goes Wireless Application Protocol (WAP)
- Business Intelligence trifft CRM
4. CRM Best Practice
- Primagas: CRM erfolgreich eingesetzt
- Medizinbranche: Einbindung von CRM in vorhandene Systeme
5. CRM Quo vadis?
- Ausblick: Integriertes E-Business auf CRM-Messe Schwerpunkt
6. CRM Heads
-Thomas Michael Siebel: "Ein Optimum an Spaß”

1. CRM News

CRM-Markt: Siebel Systems Inc. verdoppelt Umsätze | Siemens steigt in den CRM-Markt ein | ORBIS AG: Kooperation mit debis Systemhaus GmbH | SAP erhöht Druck auf R/3 Kunden

CRM-Markt: Siebel Systems Inc. verdoppelt Umsatz
Der amerikanische CRM-Marktführer Siebel Systems (ca. 63% Marktanteil weltweit) konnte auch im 3. Quartal 2000 seine Umsätze verdoppeln: Die Umsatzerlöse betrugen 480,9 Mio. US-Dollar, im Vergleich zu 208,5 Mio. Dollar für den gleichen Zeitraum des Vorjahres. Das entspricht einer Steigerungsrate von 131 Prozent Gewinn, auf Pro-Forma-Basis. Ähnlich sieht es bei den Gesamtumsatzerlösen für die ersten neun Monate aus: Im Jahr 2000 betrugen sie 2 Mrd. US-Dollar, im Vorjahr für den gleichen Zeitraum 527,7 Mio. US-Dollar.
Neuester Siebel-Kunde: die Mannesmann-Tochter i-pulsys.

Quelle: www.siebel.com

Siemens steigt in den CRM-Markt ein
Der Siemens-Bereich Information and Communication Networks (ICN) übernimmt das kanadische Unternehmen Trango Software Corporation. Die Firma ist auf die Entwicklung von internet-basierenden CRM-Produkten spezialisiert. Trango hat Siemens be-reits früher bei der Entwicklung mehrerer Routing-Produkte unter-stützt.

Quelle: www.computerwoche.de

ORBIS AG: Kooperation mit debis Systemhaus GmbH
Die internationalen CRM-Märkte sind das Ziel der Anfang November geschlossenen Kooperation zwischen der ORBIS AG aus Saarbrücken und der debis Systemhaus GmbH. debis ist bereits in 23 Ländern als IT-Service-Anbieter vertreten und erwirtschafte 1999 einen Umsatz von 2,9 Mrd. Euro. Mit der strategischen Partnerschaft will die ORBIS AG, die im Jahr 1999 einen Umsatz von 42,5 Mio. Mark erzielte, vor allem die großflächige debis-Vertriebsorganisation nutzen. Auf der Basis der CRM-Software iC Solutions von ORBIS will debis künftig integrierte CRM-Kundenlösungen für Vertrieb, Marketing und Call-Center anbieten. Zielgruppe der neuen Partner sind Unternehmen im Bereich größerer Mittelstand bis kleinere Konzerne (500 – 5000 Mitarbeiter).

Quelle: www.orbis.de | www.debis.de

SAP erhöht den Druck auf R/3 Kunden
Noch bis Ende des Jahres haben bestehende R/3 Kunden die Mög-lichkeit, kostengünstig auf die Software Mysap.com, zu wechseln, zu der auch eine CRM-Lösung gehört. Danach macht SAP den Umstieg kontinuierlich teurer. Zu den Kosten: Bisher werden die R/3 Lizenzen beim Wechsel zu 100 Prozent angerechnet, danach werden Lizenzen nur noch verrechnet, wenn Mysap.com stark genutzt wird. Die Zukunft von R/3 ist dagegen noch ungewiss.

Weitere Informationen: www.computerwoche.de

2. CRM Facts

Studie: CRM - wichtigstes Thema der HighTech-Branche

Studie: CRM - wichtigstes Thema der HighTech-Branche
CRM ist das herausragende Thema für die HighTech und Electronic Unternehmen in Deutschland. Dies ergab eine aktuelle repräsenta-tive Umfrage der CSC Ploenzke IT-Unternehmensberatung unter 350 befragten Managern führender Unternehmen. Hier ein Überblick:

Befragt nach den internen und externen Herausforderungen, ergibt sich ein ernüchterndes Bild: Die Unternehmen sehen eindeutig ihren Handlungsbedarf, setzen ihn aber andererseits nur zögerlich um. Dabei spielen aktuell die notwendigen technologischen Instrumentarien nur eine untergeordnete Rolle. Dies wird insbesondere bei der Rangfolge der wichtigsten Themengebiete deutlich: Managementbezogene Thematiken wie die Gestaltung kundenorientierter Geschäftsprozesse (CRM) und Supply Chain Management (Optimierung der logistischen Prozesse entlang der Wertschöpfungskette) erfahren in den Unternehmen höchste Wertschätzung

Produkt-Daten-Management, Dokumentenmanagement, ja selbst E-Business - kurz das notwendige technische Instrumentarium zur Umsetzung dieser Aufgaben - finden dagegen im Vergleich erheblich geringeren Anklang. Der heutige Einsatz ist einseitig auf die reine Technik ausgerichtet. So bedeutet E-Business für viele Unternehmen nur E-Mail, die anderen Potentiale für innovative Geschäftsprozesse sind fast "unentdeckt".

Auffällig ist die geringe Integration unterschiedlicher Management-konzepte und Technologien. Ein Grund: Der klassische Produkt- und Produktionsprozess ist noch immer die Regel. Die Kundenbetreuung über den Produkterwerb hinaus im Sinne eines Product-Life-Cycle wird dagegen nur rudimentär umgesetzt.

Product Life Cycle
Life Cycle Management ist die Summe aller IT-technischen, organi-satorischen und strategischen Maßnahmen zur Verwaltung, Bereit-stellung und Speicherung von Informationen über den Kunden und seine Beziehung zu Produkten. Dabei geht es um die Frage: Was ist der Lebenszyklus eines Kunden? Wie finde, überprüfe und verstehe ich Idealkundenprofile? Wie erkenne ich in welchem Lebenszyklus ein Kunde sich befindet und welche Produkte er braucht? Wie kann ich die Erkenntnisse im Bereich Management und Organisation umsetzen?

Die Passivität der Unternehmen bei den wichtigsten Themengebieten steht im größtmöglichen Gegensatz zur eigenen Einschätzung der Herausforderungen. In der reinen Fertigung sieht man wenig Handlungsbedarf. Dagegen werden im Innovationsprozess von der Marktanalyse über die Ideengewinnung bis hin zur Vermarktung Verbesserungspotentiale vermutet. Ziel vieler Unternehmen ist ein systematisches Innovationsmanagement, das von der Ideenfindung über Entwicklung und Produktion bis hin zum Vertrieb reichen soll. Time-to-market gilt – auch angesichts der Globalisierungsfolgen – als eine der zentralen Aufgaben. Auch schnelle Produktverfügbarkeit wird als unverzichtbar eingestuft.

Time-to-market
Bei der Etablierung eines Produktes auf dem Markt ist es wichtig, die Produkte möglichst schnell auf den Markt zu bringen, selbst wenn dies auf Kosten der Qualität geht. Der Faktor "Zeit" erfordert es, vor dem Wettbewerb zu denken und zu handeln, um einen Zeitvorsprung mit Hebelwirkung zu realisieren.

Die Gründe für die Diskrepanz zwischen dem erkannten Handlungs-bedarf und seiner zögerlichen Umsetzung macht die Unternehmensberatung CSC Ploenzke im Markt fest: Die gute marktwirtschaftliche Lage der HighTech-Branche blockiert Veränderungen.

Quelle: CSC Ploenzke IT Unternehmensberatung, 2000 | www.cscploenzke.ch

3. CRM What it means

Trends: CRM goes Wireless Application Protocol (WAP) | Business Intelligence trifft CRM

Trends: CRM goes Wireless Application Protocol (WAP)
Entfernung: 800 Kilometer. Zeit: 22.30 Uhr. Das Büro geschlossen. Und für den Vertragsabschluß fehlt eine Information. Über sein WAP-Handy holt sich der Vertriebler die gewünschten Daten aus dem CRM-System seiner Firma. Auftrag gerettet.

Geht es um neue Wege zum Kunden, geht der Trend eindeutig in Richtung mehr Mobilität. Ob auf Reisen oder im Home Office: Unab-hängig von Ort und Zeit greift man auf die Daten im CRM-System zu, um den Kunden noch besser, noch schneller bedienen zu können. Neben dem Internet und Intranet, gewinnt auch die Kommunikationstech-nologie mobiler Geräte, wie Palmtop oder Handy an Bedeutung.

Intranet
Ein in sich geschlossenes firmeninternes Internet mit Workflow-Applikationen, Informationen und interaktiver Anbindung an wichtige operationale Systeme.

In Europa kommen auf einen neuen Internetnutzer vier Handy-anmeldungen. Gleichzeitig entwickelt sich das vorwiegend zum Telefo-nieren genutzte Gerät dank der WAP-Technologie zum Smart-phone. So können nicht nur Börsenkurse abgerufen werden, sondern auch Business-Transaktionen, wie Online-Banking oder E-Commerce. Der Handy-Anbieter Ericsson rechnet in fünf Jahren mit weltweit 400 Mio. WAP-Anwendern. Einige Anbieter sagen sogar die Zahl von 650 Mio. WAP-Nutzern voraus. Damit würde die Zahl der WAP-Anwender sogar die erwartete Anzahl von weltweit 550 Mio. PC-Nutzern im Jahre 2005 übertreffen.

Basis für die mobile Nutzung der Firmendaten sind die Lösungen der CRM-Medienintegration. Ein Beispiel: Mitarbeiter aus den Bereichen Vertrieb und Kundenservice erhalten über WAP-fähige E-mail-Clients auf einfache Weise Zugriff auf CRM-Daten. So können Statusmel-dungen über Servicevorfälle genauso abgerufen werden, wie indivi-dualisierte Informationen über das WAP-fähige Handy.

Mit seinem wenig leistungsfähigen Mikrobrowsern sind die Funktionen und Abbildungsmöglichkeiten auf den WAP-Endgeräten noch eingeschränkt. Im Gegensatz zu herkömmlichen Browsern werden daher nur die Textinformationen optimiert. Teil des Protokolls ist auch die Komprimierung der übertragenen Daten, da die Übertragungsraten zum Handy meist nicht über 9.600 bits/sec. liegen.

Übertragungsgeschwindigkeit, Navigationslogistik und die Darstellung der Informationen stecken beim WAP noch in den Kinderschuhen. Dennoch werden bereits WAP-fähige CRM-Lösungen, wie zum Beispiel von Siebel oder APPLIX, angeboten.

In neuer Kooperation mit Nokia, entwickelt der CRM-Marktführer, Siebel Systems, WAP-basierte Lösungen (Siebel wireless) für seine Kunden. Das Schlagwort heißt "End-to-End": Vom WAP-Handy kann auf alle CRM-Applikationen zugegriffen werden. Nokia stellt im Bereich der Telekommunikation den Server als Plattform für die Siebel-CRM-Software. Von den Herstellern versprochen werden ausgereifte Sicherheits- und Authentisierungsmechanismen, damit die Vertraulichkeit von kritischen Kundeninformationen über alle Kommunikationswege gewährleistet wird.

Die CRM-Lösung APPLIX i-Enterprise unterstützt in der E-Business-Reihe das WAP und kann über Palm-Computing-Plattformen angesteuert werden. Die CRM-Suite wird technisch mit einem WML-basierenden Werkzeug ausgestattet, um CRM-Daten per WAP-Handy abrufen zu können.

Auch wenn die Technik noch nicht ausgereift ist,
das Thema mobile CRM wird spannend bleiben.

Business Intelligence trifft CRM
Kundenorientierte Angebote und individuelle Beratung - das erwartet der Verbraucher von den Firmen, bei denen er sein Geld lassen will. Informationen sind der Dreh- und Angelpunkt der Geschäftsbeziehung. Wer die Informationen über seine Kunden unternehmerisch nutzen und umsetzen kann, wird die Nase im Wettbewerb vorne haben. Daher haben Business Intelligence Systeme zur optimierten Informationsspeicherung, -verwaltung und –analyse eine überragende Bedeutung. Ganz neue Dimensionen eröffnen sich, wenn bekannte Informationssysteme, wie Datawarehouse, Datamining und OLAP mit dem Customer Relati-onship Management (CRM) kombiniert werden.

Basis ist der geregelte Kreislauf
Ausgangspunkt ist die unternehmensweite Sammlung und Speicherung von Informationen. Dann folgt die zweistufige Analyse, standardisiert, wie zum Beispiel durch Verkaufsstatistiken, Werbeerfolgskontrollen, und qualitativ, wie zum Beispiel bei der Suche nach Gründen für Planabweichungen. Die daraus resultierenden Ergebnisse werden einerseits umgesetzt in unternehmensweite Strategien und andererseits in eine konkrete aufgabenbezogene Nutzung, beispielsweise bei der Auftragsbearbeitung oder der Personalplanung. Aus diesen Aktivitäten ergeben sich wieder neue Informationen, die durch Sammlung und Analyse wieder neu genutzt werden können, sei es als Kontrolle für die Aktivitäten, sei es Ausgangspunkt für neue Analysen.

Business Intelligence Systeme
Bei der Optimierung der Informationsauswertung und –ausnutzung er-geben sich auf der technischen Seite zahlreiche Möglichkeiten. Die Ab-grenzung der einzelnen Techniken/Tools ist nicht immer einfach. Über-schneidungen in der Anwendung sind möglich. Im Überblick die wich-tigsten Tools:

1. Datawarehouse ist die Ansammlung strategisch relevanter Unter-nehmensdaten in modernen High-Performance-Systemen. Ziel ist der schnelle und unkomplizierte Zugriff verschiedener Anwender-gruppen auf die Informationen. Datawarehouse unterstützt den Nutzer - kontinuierlich aktualisiert - bei der Formulierung und Überwachung von Strategien und ist daher für die Geschäftsführung besonders wichtig.

2. Datamining entdeckt und identifiziert Muster, Strukturen und Infor-mationen, die üblicherweise in großen Datenbeständen, wie Data-warehouse gespeichert sind. Ziel ist über den "andersartigen" Zugriff auf die Informationen neue, bisher unbekannte Erkenntnisse und Zusammenhänge aufzudecken.

3. OLAP (online analytical processing) ist eine Ergänzung des Da-tawarehouse-Konzepts zur analytischen, multidimensionalen Datenauswertung. Bei den Konzepten kann es zu inhaltlichen Überschneidungen kommen. Ziel sind schnelle Abfrageergebnisse und eine intuitive Bedienung der Datawarehouse-Oberfläche.

4. Database-Marketing ist die Gesamtheit aller datengesteuerten Ak-tionen mit Zielgruppen. Als CRM versteht man die konsequente An-wendung von Database-Marketing zur Optimierung der einzelnen Kundenbeziehungen.

CRM optimiert Kundenbeziehungen
CRM-Softwareprogramme integrieren sämtliche Anwendungen und Funktionen aus Call Center, Vertrieb, Marketing und Service. Standar-disierte Schnittstellen erlauben den abteilungsübergreifenden Informationsaustausch. Alle Mitarbeiter aller Abteilungen greifen im Prinzip auf die gleichen, jederzeit aktuellen Kundendaten zurück. Ein Effekt: Jeder Kunde wird datenmäßig nur einmal erfasst und gepflegt. Überschneidungen entfallen. Soll CRM im Unternehmen tatsächlich funktionieren, kommt es auf die optimale Größe und die Kombination der verschiedenen Tools, wie Datawarehouse, Datamining und OLAP an. Wichtig sind kundenspezifische Lösungen, um CRM optimal betreiben zu können. Eine Auswahl der CRM-Möglichkeiten:

1. Werbung/Vertrieb/Marketing
+ Basis: Multi-Channel-Vertrieb
+ Medienintegration der Kanäle, mit dem das Unternehmen
Kundenkontakte aufbauen will (Telefon, Fax, E-mail, SMS, WAP,
Internet, Brief)
+ Zielgruppengenaue Werbemittelselektion
+ Zeitgleiche Bearbeitung von Kampagnenplanung,
Zielgruppenbestimmung und Budgetverwaltung
+ Erkennen und Ausbauen der ertragsstärksten Kundengruppen
+ Erhöhen der Kundenloyalität durch gezielte Kundenbindungs-
programme

2. Auftragsannahme/Kundenservice
+ Optimierung des Kommunikationsmanagements (Kunden haben je
nach Bedarf die Möglichkeit, zwischen mehreren Kanälen zu wechseln, z.B. von der online-Bestellung über den Call-me-Button zum Call-Center)
+ Automatisiertes Reklamationsmanagement (Sonderbetreuung von Kunden mit kritischen Produkten)
+ Effektive Datenpflege (Bsp. : Lieferant kann zugleich als Kunde auftreten, mit nur einem Datensatz)

3. Buchhaltung/Finanzen/Controlling
+ Entwicklung von anderen Zahlungweisen
+ Reduktion des Ausfallrisikos, z.B. durch Kreditscoring

Business Intelligence Systeme umfassen leistungsfähige Reporting- und Analysetools, automatisieren Abläufe sowie Workflows und inte-grieren Warnfunktionen. CRM ist der Garant für den erfolgreichen Ein-satz von Business Intelligence Lösungen durch die Unterstützung der Standard-Schnittstellen und die Möglichkeiten der Medienintegration, insbesondere des Internets.

Quelle: www. crmproject.com | www.acquisa.de | www.teletalk.de

4. CRM Best Practice

Primagas: CRM erfolgreich eingesetzt | Medizinbranche: Einbindung von CRM in vorhandene Systeme

Primagas GmbH: CRM erfolgreich eingesetzt
Kundenorientierte Dienstleister – das wollen die deutschen Versor-gungsunternehmen werden. Auf der Kundenseite sieht die Situation schwierig aus: Die Preise für den Privatkundenbereich sinken, aber nur wenige Kunden sind bereit, zu neuen Anbietern zu wechseln. Zwei Jahre nach der Liberalisierung der Strommärkte wird nun auch der Gassektor für den Wettbewerb geöffnet. Eine schwierige Ausgangslage.

Der Flüssiggaslieferant Primagas aus Krefeld baut im Wettbewerb um den Kunden seit Juli 1998 im Bereich seiner vier Service Center auf CRM. Basis ist eine Softwarelösung der Münchner POINT Informations Systeme GmbH, die auch das Consulting übernommen hat.

Joachim Walsdorff, IT-Leiter bei Primagas, zieht Bilanz: "Der Einsatz von CRM hat sich für uns in jeder Hinsicht gelohnt. Wir setzen CRM in unseren Service Centern und allen workflow-Bereichen ein, die mit Kunden zu tun haben, zum Beispiel auch das Rechnungswesen oder das Kontaktmanagement. Unsere Erfahrungen sind sehr positiv. Wir können unsere Daten auswerten, Schlüsse daraus ziehen und Kampagnen daraus ableiten und planen."

Vor der CRM-Implementierung sammelten die Kundenabteilungen von Primagas ihre Informationen konventionell. Jetzt greifen die Service Center auf ein Dokumenten- und Anrufmanagement zurück. Die 100 Agents sind mit diesem System sehr zufrieden, stellt IT-Leiter Walsdorff fest und erklärt: "Mit dieser Maßnahme wurde die unternehmenseigene Umstrukturierung von einzelnen Kundenfilialen zu Service Centern ausgeglichen und der Service bleibt trotzdem kundenfreundlich."

Medizinbranche: Einbindung von CRM in vorhandene Systeme
Eine intensivere Betreuung seiner Großhandelskunden will die Dürr Dental GmbH & Co. KG aus Bietingheim-Bissingen mit Hilfe der gerade eingeführten Software WinCard CRM erreichen. Das Schweizer Unternehmen zählt zu den weltweit führenden Unternehmen im dentalmedizinischen Bereich und liefert seine Produkte derzeit in 100 Länder.

Die Umstellung auf CRM soll Ende des Jahres abgeschlossen sein. Dürr Dental wird zunächst mit 40 Lizenzen im Vertriebsinnendienst, Außendienst und Produktmanagement arbeiten. In einer weiteren Stufe wird der Kundendienst einbezogen. Im nächsten Jahr sollen dann die europäischen Niederlassungen in das WinCard-CRM integriert werden. Implementiert wird WinCard CRM von der Team Brendel AG. Das Schweizer Unternehmen mit neun Niederlassungen in Deutschland ist seit 1991 auf CRM-Lösungen für kleinere Betriebe im mittleren Markt spezialisiert.

Entscheidende Gründe für die Implementierung von WinCard-CRM fasst Helmut G. Weber, Leiter Informations-Management bei Dürr Dental, so zusammen:

1. Konfigurierbarkeit des Systems

2. Integrationsfähigkeit in die Microsoft-Software

3. Anbindungsmöglichkeit an das ERP-System

4. Verbesserte Kommunikationsstruktur